La collectivité est-elle une administration au service des habitants et connectée ? Chargés d’examiner la réalisation de cet objectif, les membres de l’Observatoire des engagements ont rendu leur avis.
Pour leurs travaux, ils se sont appuyés sur des auditions d’élu·e·s et de services et ont expérimenté l’accès aux services en s’essayant à la réalisation d’un certain nombre de démarches en ligne. Cet engagement s’articulant autour de 5 objectifs. Chacun d’entre eux a été étudié et évalué.
Si les membres de l’Observatoire saluent le développement de l’offre de services numériques, ils regrettent la complexité de leur accès et la trop faible prise en compte de l’expérience utilisateur.
Rezé semble engagée dans une modernisation numérique de ses services, avec une attention portée à l’inclusion des publics éloignés du numérique. L’ouverture de la Maison des services illustre cette volonté d’accompagnement. Même si cette ouverture n’apparaissait pas dans le projet de mandat et est à l’initiative de l’Etat, elle a constitué une opportunité dont ont su s’emparer les élu.es.
Toutefois, le critère de « simplicité » reste à nuancer. La multiplicité des accès complexifie l’expérience utilisateur (nécessité de créer plusieurs comptes utilisateurs, existence de plusieurs portails pour une même collectivité, …). Par ailleurs, aucune démarche d’évaluation du service rendu n’est mise en place et les choix techniques reposent sur les services internes sans mise en situation réelle et sans retour des usagers. Dans ces conditions, il semble difficile de pouvoir « améliorer la prise en compte des demandes des usagers » si aucun moyen de comparaison entre l’avant et l’après n’est disponible.
L’objectif d’améliorer la relation avec les usagers est porté par des investissements visibles (réaménagement de l’accueil, nouveaux outils de gestion des flux, démarches en ligne), mais souffre du même manque de pilotage par la mesure.
Concernant l’Open Data, le constat est plus sévère : aucune démarche active n’est engagée, le choix semble assumé de privilégier une communication sur le site de la mairie. Cela place Rezé en retrait par rapport aux obligations légales comme beaucoup de collectivités.
En revanche, le développement de lieux pour les cérémonies funéraires civiles ou la réflexion sur un cimetière plus écologique connaissent des avancées concrètes.
Le premier objectif est atteint et un comité funéraire est à l’œuvre. Pour le second, si les contours restent flous, certaines actions de verdissement sont observées, bien que les contraintes foncières ralentissent les possibilités de transformation des cimetières existants.
Ce dernier engagement observé était peut-être celui qui a été le plus facile à étudier, cependant, le regroupement de thématiques très différentes (Open Data et cimetières) nous a interpelé.
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